买球： 20个品牌汽车4S店服务哪家强？中消协来告诉你

中消协权威测评2020-12-02测评陈诉11月30日，中国消费者协会公布《20个品牌汽车4S店服务消费者满足度测评事情陈诉》。测评陈诉显示，汽车4S店服务综合满足度得分为82.7分，总体体现良好；差别车系4S店服务满足度的总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低。

23家汽车厂商4S店服务满足度根据得分排序一汽丰田排首，东风标致垫底。为了进一步满足消费者在汽车领域的消费需要，发现并分析在汽车销售和售后方面与消费者权益密切相关的问题，进一步梳理汽车销售环节和售后服务中的痛点难点，相识消费者诉求、提升消费体验，中国消费者协会于2020年3月至6月在全国15个都会选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满足度测评事情。测评规模详细汽车品牌及厂商包罗，德系品牌（4个）：奥迪、宝马、疾驰、公共；法系品牌（1个）：标致；国产自主品牌（8个）：宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉祥、奇瑞、荣威、五菱。

韩系品牌（1个）：现代；美系品牌（3个）：别克、福特、雪佛兰；日系品牌（3个）：本田、丰田、日产。品牌车系样本量比例其中公共品牌划分观察上汽公共和一汽公共，本田品牌观察东风本田和广汽本田，丰田品牌详细测评广汽丰田和一汽丰田。

本次观察实际取得6268个有效样本，其中线上观察样本为3118个，线下观察样本为3150个。样本量泉源笼罩涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个都会的1343个4S店。测评效果观察主要内容包罗汽车4S店服务满足度评价和NPS（Net Promoter Score,净推荐值，即观察中推荐者所占的百分比减去品评者所占的百分比）、汽车质量、消费者权益掩护三个方面。

从观察效果来看，汽车4S店服务综合满足度得分为82.7分，总体体现良好。就4S东家要环节服务满足度得分来看，4S店销售服务满足度得分84.4分，排名相对最靠前；4S店售后服务满足度为83.5分，排名第二；4S店设备设施满足度为83.3分，排名第三；4S店投诉处置惩罚满足度为69.2分，得分排名最低。测评数据显示，消费者关于汽车质量的满足度综合得分为84.0分，总体处于良好水平；全国汽车4S店服务NPS净推荐值为28.0%，讲明消费者对4S店服务忠诚度一般，行业生长面临一定压力。4S东家要指标满足度观察还发现，差别都会汽车4S店服务满足度有差异，总体出现“北高南低”特点；差别车系4S店服务满足度从得分上看总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低；从被观察的20个汽车品牌来看，长安汽车4S店服务满足度排名最高，为84.2分，标致汽车4S店服务满足度则以80.2分垫底。

差别都会4S店服务消费者满足度情况4S店总体满足度-汽车厂商从本次观察情况来看，新能源汽车的NPS净推荐值为30.1%，高于燃油车的27.9%，这讲明了消费者对新能源汽车的相对认可。观察显示，本次测评反映出汽车4S店服务的消费者满足度总体体现情况良好，燃油车4S店和新能源汽车4S店作出的努力能够获得消费者认可；但与此同时，消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在着不满，如95%的消费者在汽车4S店购置保险，一些消费者对于汽车消费政策的认知水平有待提升，相比于设施设备、销售服务和售后服务等环节，各品牌汽车4S店在投诉处置惩罚问题上具有较大的革新空间，在消费者投诉维权中面临的“取证难”“判定难”问题也有待解决。4S店销售主要问题发生率消费者维权难点汽车质量满足度得分为84.0分，总体处于良好水平。

从汽车厂商层面来看，消费者认为汽车质量排名前五位的划分是：一汽丰田、一汽公共、广汽本田、东风日产和华晨宝马。从汽车档次来看，30万-50万元支出水平的消费者对汽车质量服务满足度得分较高。

超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高，近四成消费者认为4S店的工时费尺度高，七成消费者认为4S店服务中 “配件价钱高”。在服务尺度SOP（Standard Operating Procedure, 即尺度作业法式）方面，旧件展示SOP体现最差，有17.3%的消费者遇到旧件未展示情况；交车时内外洁净体现较好，仅有4.6%的消费者认为交车时车辆内外不洁净。此外，维修前没有见告维修内容和预计用度、增项未提前见告的比例低于10%。消费者在用车历程中遇到问题与4S店的相同中，响应实时性低息争决效率低的“双低”现象更是4S店存在的主要问题。

因强制消费引起的投诉对总体满足度影响最大。零配件服务问题维修调养质量问题故障问题对汽车质量满足度有显著影响。观察效果显示，发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满足度的负面影响较大。

首次故障时间对汽车质量满足度影响大。没有发生过汽车质量故障的消费者占比凌驾6成，首次故障时间发生在购置1年以内的占比凌驾1成，发生在购置1年-2年的占比为12.3%，发生在购置2年以上的占比为13.6%。针对本次观察发现的有关问题，中消协从四个方面提出建议：01建议相关羁系部门要尽快完善汽车生产、销售和服务领域相关执法法例和服务尺度，连续开展汽车消费市场秩序整治行动，妥善化解和防范种种消费矛盾纠纷；02呼吁谋划者以消费者为中心，连续优化自身服务，从“人”和“物”、“硬件”和“软件”上加以革新，从消费者“感知”和“体验”上下功夫，针对“优势”和“短板”增强自律自查；03建议针对新能源汽车销售增强羁系，并从补助政策、销售价钱、保险政策等方面举行优化；04各方加大消费者权益掩护和消费教育力度，。

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