餐饮领班做到五店，说话比老板还管用！‘买球’

餐厅的领班，必要面向员工和顾客，对员工展开督导管理，起着承上启下的起到，“官”微，担子可不重。　　一些管理学者彰显酒店领班多元化角色：是 ，是信息表达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。　　做以下五点的领班，比店长还牛!　　1　　有真才，能实干，有 力　　一个能干的领班，首先不应熟知本职工作的业务知识，有较为强劲的操作技能，应当是一个“小专家”。

如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌控不全面，或操作者不娴熟，是无法管好其辖下的，有时甚至不会留下辖下以笑柄。　　某国际性酒店对新的员工能力的培训分四个层次：　　(1)拒绝接受过培训;　　(2)超过基本所必须的能力;　　(3)超过基本所必须的能力及客人的失望标准;　　(4)超过基本所必须的能力及客人的失望标准，并有效率。

　　作为领班，从不应不具备的业务知识和操作技能来说，不应能超过上述第四个层次的能力拒绝，即使是刚刚换岗的领班也不应希望尽早超过这一拒绝。　　领班不仅要掌控一定的业务知识和操作技能，还不应不具备一定的管理理论基础。不少领班在给辖下培训中，对某一项工作的程度、标准谈得头头是道，但为什么要这样做到，或不应留意防止些什么，才是谈得很少，培训平平淡淡，员工参训的情绪不低，这是缺少基本理论素养的一种展现出，不应希望加以填补。

　　有的员工说道：“还有一个很实际的问题是领班要不要和辖下一起腊?”因为有些领班指出：“班内检查已不够整天的了，我哪有时间和员工一起腊?”只不过，领班能吸管一点时间率领员工腊，特别是在是在服务工作的应急关头，能起着鼓舞员工的起到，同时，从一起腊的过程中能找到一些问题，不利于改良督导管理。那种只说不做，或只告诉训斥辖下的领班，要想要在其辖下面前竖立起确实的威信是艰难的。　　2　　公平公正，不做长幼，有威慑力　　领班地位虽然不低，但对员工来说是顶头上司，若关系很差，“小鞋”有可能就穿着上了!员工们对领班的一个联合心愿是：严管不怕，只要处置公正。

　　一般来说，员工对领班意见较为大的有两点，一是工作分派不合理，二是对问题的处置不出公正。领班如果将当天的工作任务、人员分工(还包括必须照料的员工情况)解释确切，即布置工作尽量“半透明”，且工作量分配大体合理，大多数员工都会心服口服。

　　在工作挤迫时，领班必要展开协商，的组织员工互相帮助，反映班组内的团结互助精神，工作效率较低的员工也不会借此获得激励和教育。　　对于最重要的问题，特别是在是可能会引发顾客滋扰的问题，要狠抓不敲，严肃处理。

工作中的问题，当值领班不仅事后要检查，在为顾客服务过程中也不应展开抽验，找到问题及时认为，协助缺失。　　强化工作质量的掌控，而不是一味地采行事后“算总账”的办法。找到具备共性的问题，不应及时展开概括整理，在第二天班前会上下文评析，以引发大家的留意。

对于那些确系责任心较强而引发的根本性问题或屡教不改的毛病，不仅要处罚他重做，甚至要加分、扣发奖金，使当事人深感“痛”。　　领班与员工能否诚恳共处，员工很重视的是领班否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强，但擅于与辖下真诚共处，与辖下创建起友谊和信赖的关系，使员工积极主动，这种班组的凝聚力一般较为强劲。

而那些欺软怕硬、做长幼、甚至做小圈子的领班，大多数员工看不起，办好班组建设就无从谈起。　　领班要夺得员工的心，还有一个最重要方面是要认同员工的人格。不要在员工面前挂“官”架子，员工有不该的地方，在弄清事实的基础上，该抨击的抨击(要必要留意方式)，不要“指桑骂槐”，更加不该动不动向上级打“小报告”，让上级来“一整(力)”员工，这样员工意见不会更大，有利于问题的显然解决问题。

　　3　　贤交流，不会协商，有亲和力　　交流，不仅是信息的传送和互相交换，还包括感情和意见的交流。领班督导效果如何，能否与员工展开有效地的交流是关键。

领班如何与辖下办好交流?一般要做到以下几方面：　　推崇交流的双向性。布置工作或与个别员工谈话，不应留意多讲出辖下的意见，拓宽思路和理解员工心里到底在想要些什么，即使有时员工的意见并不准确，也不应让他把话听完，然后针对不准确部分做到些说明、劝说工作。　　不应意识到，与辖下谈话时的态度比谈话的内容更加最重要。

如果员工罪了错误，领班如果从关心、珍惜的角度抵达，即使抨击得轻一点，员工也不会从内心感谢你;如果责怪、嘲讽，即使员工内心认识到拢，也不会指出你是在借题整人。领班还不应随时留意并挖出员工值得称赞的地方，让被赞扬者深感无聊而有加打动。　　培育聆听辖下意见的良好习惯。

有的领班自以为高明，对辖下的建议往往听不进去，特别是在对那些说出抓不住重点的员工，听到他提意见就烦躁;有的心胸较为狭小，对于感情相左的员工提意见，听得了一点立刻就停下来，弄得对方下不了台。　　要明白，“一个出众的听者，往往不会有一种强劲的感染力，他使说出者深感最重要，而不致心灰意懒，欲言又止”。领班不应把提高人际关系的倾听方式作为一个最重要课题来研究。

　　讲究交流技巧，推崇语言的力量。协商，是领班督导过程的另一项最重要工作，除不应推崇办好班组内部协商外，还要擅于同其他班组、部门以及上司协商。那些只想自己集中精力腊，而不留意调动各方面积极性的领班，即使腊得再苦再累，往往只不会沦落事倍功半的失望局面。　　4　　头脑灵活，能准确秉持上级意图，有执行力　　领班对上级部署的工作不应能精确领会，认真落实。

在贯彻执行中不不应只当传声筒，死背教条，而不应融合本班组的实际和招待宾客拒绝的变化，在坚决服务质量的前提下，灵活性做到，必要调整明确的操作程序和规范，创造性地积极开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。　　工作中遇上疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽量符合宾客拒绝的前提下，及时、冷静地作出处置，不要事事等候上级回应后才办，因为那样不会延后服务时机，触怒甚至丧失一部分客人。　　5　　敢于承担责任，不掩盖自己的错误，有凝聚力　　员工很敬佩那些敢于负责管理、敢做敢当的领班。

他们对的就坚决，做错了的(还包括给员工指导拢了的)就敢于否认自己的不对，敢于缺失自己的错误，不特别强调客观原因，不去找借口，更加不把责任引给别人。　　员工工作上出了错，他们不一味地责备辖下，而是从 的角度多去找原因，分析自己负起的责任，借此吸取教训，加以改进。即使是因员工的错误受到上级的抨击，也不把怨气宣泄到员工身上。

　　有这样的领班，员工大都会引以为豪。为了希望领班弘扬敢于负责管理的精神，酒店决策者颁发他们一定的现场处置突发事件的权力，是完全必要的。

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